Digital sikkerhet kan øke din konkurransekraft

Fremveksten av digitale plattformer, digitale kommunikasjonskanaler og digitale forretningsprosesser har bidratt til en stor økonomisk vekst, gitt knoppskyting av en rekke nye selskaper og produkter, samt forenklet hverdagen for de fleste av oss. Dette har ikke bare oppsider. Risikoen øker for at kritisk informasjon kommer på avveie, at virksomhetskritiske systemer ligger nede eller at integrerte verdikjeder blir hacket. Enda mer alvorlig: Vi har sett eksempler på at manglende sikkerhet har gjort at fremmede makter kan påvirke demokratiske valg i andre land. Da settes velfungerende samfunnsstrukturer i spill.

Når fundamentet vakler grunnet manglende sikkerhet spiller det liten rolle om ditt selskap har topp moderne webløsninger og markedsledende CRM-systemer. Du kan ikke stole på informasjonen som de digitale forretningsprosessene gjør mulig. Du kan heller ikke stole på at forretningsprosessene utføres i samsvar med de akseptansekrav du har satt opp. Digital sikkerhet (cybersikkerhet) er forutsetning for å oppnå effekt av de investeringer du gjør i digitale teknologi for å oppnå økt lønnsomhet.

Cybersikkerhet, eller digital sikkerhet er praksisen om å beskytte digital informasjon, samt maskiner, enheter og infrastruktur fra trusler som kommer av at de er koblet mot internett. Dette er en kombinasjon av strukturerte og ustrukturerte data. Dette er data som er brukergenererte (digital atferd) og innhentet fra tredjeparter (offentlige registre og digitale plattformaktører som Facebook og Google).

Cybersikkerhet er viktig i dag, men vil med høy sannsynlighet bli viktigere i tiden fremover. Vi blir mer og mer avhengig av internett. Bedrifter og privatpersoner har flyttet store deler av sine kjøp og sine kjøpsprosesser til internett. Viktige offentlige tjenester er helt avhengige av internett. Det blir vanskeligere for forbrukere å klare seg uten digitale betalingsløsninger. Dette gjør oss mer sårbare. Riktig håndtert kan du bruke cybersikkerhet til å skape bedre omdømme og gjøre virksomheten din mer attraktiv både for kunder, medarbeidere og investorer.

I denne artikkelen skal jeg se på hvordan du kan skape økt konkurransekraft gjennom en strategisk satsing på cybersikkerhet.

Du kan øke inntektene

Cybersikkerhet blir et stadig viktigere valgkriterie. Dette gjelder både bedriftsmarkedet og konsumentmarkedet. Denne trenden øker inntektsmulighetene. I fremtiden kommer mange kunder til å verdsette leverandører som har god kontroll på alle sider av cybersikkerhet. De kommer til å flytte sikkerhet høyere opp i behovshierarkiet. Sikkerhet kommer til å bli vurdert som en strategisk egenskap – mer enn minimumskrav («table stakes»). De rette kundene kommer også til å være villige til å betale for ekstra investering i cybersikkerhet. I fremtiden kan du risikere å bli stengt ute fra private og offentlige anbud om du ikke kan dokumentere god sikkerhet og etterlevelse av beste praksis sikkerhetsarbeid.

Det finnes også muligheter til å inkludere digitale sikkerhetstjenester i din eksisterende produktportefølje. Dette kan være tjenester med overvåking, varsling og respons når noe uønsket inntreffer eller er i ferd med å inntreffe. Dette kan være helt nye tjenester, eller tjenester som øker konkurransekraften til din eksisterende portefølje.

Du kan redusere kostnadene

Din virksomhet kan spare penger ved å minimere forretningsmessige konsekvenser (for eksempel operasjonelle, finansielle og/eller regulatoriske) av manglende Cybersikkerhet. Når hendelsene først oppstår kan gode sikkerhetssystemer og -rutiner gjøre at du raskere får normalisert operasjonell drift. Dette sparer både penger og bidrar til at du får gjenopprettet inntektsstrømmen. Tenk situasjonen hvor bookingsystemet til en hotellkjede ligger nede. Manuelle rutiner kan aldri kompensere for den digitale løsningen.

Du blir mer attraktiv på rekrutteringsmarkedet og oppnår høyere lojalitet blant medarbeidere ved en profesjonell håndtering av cybersikkerhet, følgelig vil personalkostnadene bli lavere.

Fremveksten av digitale løsninger gir både muligheter og utfordringer

I løpet av det siste tiåret har mange bedrifter bygget opp en portefølje av skybaserte løsninger som samler inn og utnytter digitale data til målrettet markedsføring, salg og kundeoppfølging. Det finnes i dag om lag 10 000 skybaserte løsninger innen Martech (forkortelse for programvare innen markedsføring, salg og kundeoppfølging). Disse løsningene kan benyttes i alle deler av forbrukernes livsløp: De kan benyttes til å få kundene til å starte en kjøpsprosess, de kan brukes i kjøpsprosessen, de kan benyttes i bruksfasen, og de kan benyttes når kunden skal erstatte produktet, eller resirkulere dette (varer). I alle faser er det mulig å skape digitale data, det være seg atferdsdata eller demografiske data om forbrukerne.

Når du setter opp din digitale portefølje av IT-systemer, er det viktig å huske at problemet med cookies ikke er personalisering – det er mangel på respekt for forbrukernes personvern, og at forsøkene på personalisering ofte ikke gir nyttig informasjon til kunden eller selskapet. Forbrukere er i økende grad interessert i personlig tilpassede tilbud, og nullpartsdata gjør det mulig å tilby mye bedre personalisering enn informasjonskapsler noen gang kunne (uten personvernproblemene).

Mange har utnyttet personlige data uten kundenes viten eller samtykke. I tillegg ble praksisen med å kjøpe data fra tredjepartsleverandører utbredt. Målet har vært å personalisere kundedialogen. En utfordring er misbruk av kundedata. Myndighetene i de fleste demokratiske land har innsett ulempene, og har foretatt regulatoriske grep for å redusere uønsket bruk av persondata. GDPR er et eksempel på dette. I tillegg er forbrukerne blitt flinkere til å beskytte seg. En fersk rapport viser at 79 % av amerikanerne er bekymret for måten selskaper bruker dataene sine på. 41 prosent av amerikanske forbrukere sletter regelmessig informasjonskapsler (cookies), og 30 % har installert en adblocker.

Effekten av personalisering kan være meget god. Forskning fra McKinsey viser at personalisering kan gi fem til åtte ganger avkastningen på markedsføringsbudsjettet og kan øke salget med 10 % eller mer. En tilnærming som kan bidra til gode resultater er et konsept kjent som zero-party data. I motsetning til tredjepartsdata, som passivt samles inn fra cookies og brukes av selskaper til å definere demografiske kundesegmenter, refererer zero-party data til informasjon som med vilje og proaktivt deles direkte av individuelle kunder.

Flere og flere selskaper benytter nå andre markedsføringsteknikker for å skaffe verdifulle kundedata som kundene frivillig gir fra seg. Dette kan være avstemninger, quizer, andre typer konkurranser, spørreskjemaer eller interaktive digitale historier for å samle data som gir detaljert innsikt i kundepreferanser. Dette er en vinn-vinn: Kundene har større kontroll over og innsikt i nøyaktig hvilke data som samles inn, samtidig som den gir bedrifter tilgang til mer verdifull informasjon som gjør dem i stand til å målrette markedsførings- og salgstiltak.

Åpenhet gir økt tillit hos kundene

Dessverre gjør mange selskaper det krevende for kundene å forstå hvilke data som blir delt, hvordan delte data blir benyttet, av hvem og hvordan data lagres. Det er tre grep du kan gjøre for å øke tilliten hos kundene. Med økende tillit vil du kunne oppnå økt salg, høyere priser og ikke minst økt lojalitet. Her er fire tips:

1. Forklar fordelene som kundene vil motta ved å frivillig dele data med ditt selskap. Kundefordeler kan være knyttet opp til lojalitetsprogrammer, tilgang til flere tjenester eller andre belønninger som er skreddersydd kunden. Amazon er et eksempel. Ved å dele personlig informasjon bedres brukeropplevelsen. Tilsvarende eksempler har vi på strømmeplattformer som anbefaler innhold basert på ditt bruksmønster og personlige data.
   
   
2. Gi kundene bedre kontroll over hva slags data som de deler med selskapet. Kundene har ulike preferanser og terskler når det gjelder deling av data. Noen er skeptiske til å dele basisinformasjon uten høy grad av overtalelse. Andre deler frivillig selv sensitiv informasjon. vil kreve større fordeler enn andre for å dele basisinformasjon som fullt navn og adresse. Preferanser kan også endre seg over tid, så et kraftig og brukervennlig system som gjør at kundene enkelt kan få oversikt over deling av data er en stor fordel.
   
   
3. Utnytt mulighetene til selvbetjening. Kundene foretrekker gode selvbetjeningsløsninger fremfor å kontakte kundeservice. Via selvbetjeningsverktøyet kan kundene redigere personverninnstillingene sine. Her bør kunden også kunne se hvem selskapet som har tilgang til hvilke kundedata. Det bør også lages en funksjon som raskt og enkelt laster ned en oppdatert oversikt over hvilken informasjon selskapet til enhver tid har tilgang til.
   
   
4. Du må være konsistent over tid. Du må sikre at kundene er villige til å fortsette med datadeling etter første transaksjon. Kundene ønsker konsistent, verdifull kommunikasjon over tid. Moderne teknologi kan bidra til at du f.eks. gjennom kunstig intelligens tilpasser kundedialogen til livsfasen og -bruksmønsteret til den individuelle kunde. Lojaliteten vil blir høyere til de selskapene som klarer å gi kundene gode brukeropplevelser fra dag til dag. I fremtiden kan vi få en situasjon hvor kundene ønsker å investere i dypere relasjoner til færre leverandører. Åpenhet, samtykke og tillit er nøkkelen til å danne et langvarig kundeforhold.

I denne artikkelen har jeg forklart hvorfor cybersikkerhet er viktig for konkurranseevnen og gitt noen tips til hva du som selskapsleder kan gjøre for å utnytte mulighetene god cybersikkerhet kan gi din virksomhet. Lykke til!